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南开《旅游心理学》复习资料-杜炜

时间:2019-08-26 23:04来源:未知 作者:admin 点击:
远程教育学院《旅游心理学》复习资料 课程名称 旅游心理学 教 材 信 息 名称 《旅游心理学》 出版社 旅游教育出版社 作者 杜 炜 版次 2010年1月 第二版 一、客观部分:(单项选择、多项选择、判断) (一)选择部分 1、人的心理活动的基础和起步是( B ) A.情感过程 B.
远程教育学院《旅游心理学》复习资料
课程名称 旅游心理学



名称 《旅游心理学》
出版社 旅游教育出版社
作者 杜 炜
版次 2010年1月 第二版
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一、客观部分:(单项选择、多项选择、判断)
(一)选择部分
1、人的心理活动的基础和起步是(?? B?????? )
?A.情感过程??? ?????????B.认知过程??
?C.意志过程??? ?????????D.行动过程
★考核知识点: 心理过程,参见P4
附1.1.3(考核知识点解释):
心理过程是指人的心理活动发生、发展的过程,即客观事物作用于人脑并在一定的时间内大脑反映客观现实的过程,包括认识过程、情感过程和意志过程。三者合在一起简称为“知情意”。认识过程是指人获取各种知识和经验所表现出来的心理活动过程;情感过程是指由客观现实引起的、以各种情绪或情感表现出来的态度体验;意志过程是指人为实现预定的目的有意识地支配和调节自己的行动心理活动过程。认识、情感和意志三个过程相互联系、相互促进,相互影响,构成心理活动的整个过程,其中,认识是基础,情感和意志是动力。这三部分都是人的内部主观活动,是人所共有的。
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2、人的认识过程是从( ??B?????? )开始的
? A. 注意??????????????? B.感觉??
? C.知觉???????????????? D.想象
★考核知识点: 感觉的意义,参见P35
附3.1.1(考核知识点解释):
感觉是人们对客观世界认识的最简单形式,是一切复杂心理活动的基础。人们只有在感觉的基础上,才能对事物的整体和事物之间的联系做更复杂的反映,获得更深入的认知。如酒店大堂内的色调、明亮度、背景音乐、气味、装饰物的质感都会直接影响到客人对整个酒店的认知。在旅游消费活动中,感觉对旅游者的消费行为具有直接的影响。
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3、人们旅游行为的最基本、最核心的动力因素是(??? B????? )
? A.动机????????????????? B.需要???????
? C.兴趣????????????????? D.目标
★考核知识点: 旅游行为动因系统,参见P12
附2.导读(考核知识点解释):
??? 从心理学角度分析,促使人们旅游行为的动因是由多项要素组成的,我们将之统称为旅游动因,是由旅游者的需要、兴趣、动机、目标多个要素组合起来的一个整体,实际上是一个动因系统,。旅游动因系统中的诸要素彼此联系、相互影响、相互制约。其中,需要是旅游行为最基本、最核心的动力因素;兴趣和目标是旅游行为重要的诱发因素;动机是旅游行为巨大的推动力量。
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4、在构成态度的若干要素中,作为态度核心的是(?? B?????? )
?A.认知要素?????????????? B.情感要素?????
?C.意向要素?????????????? D.行为要素
★考核知识点: 态度的构成,参见P53
附4.1.1(考核知识点解释):
??? 态度由认知、情感和意向三种要素构成。各要素在态度系统中所处的地位不同、层次不同、职能不同。认知是指个体对态度对象的知觉、理解、信念和评价,是态度形成的基础。情感是在认知的基础上对客观事物的感情体验,是态度形成的核心。意向是指态度对象做出某种反应的意向,形成态度的准备状态。它是态度的外观,具有指导作用,制约着人的行为。
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5、旅游者随着旅游活动的深入,其心理状态通常表现为(???? C??? )
?A.紧张感增强,解放感增强?????? B.紧张感增强,解放感减弱
?C.紧张感减弱,解放感增强?????? D.紧张感减弱,解放感增弱
★考核知识点: 文化差异与旅游行为,参见P95
附6.4.2(考核知识点解释):
??? 文化冲突对旅游者带来的冲击,一般分为三个阶段:1.强烈冲击阶段。产生于旅游者刚刚与旅游目的地接触的时期。2.适应与协调阶段。旅游者在与旅游目的地的频繁接触中逐渐摸索出一些经验,入乡随俗,掌握了与人沟通的技巧,开始欣赏并吸收不同文化中另他们觉得出色的部分。此时旅游者的心情变得平稳而舒畅,紧张情绪得以缓解,他们还会无意识地将自身的文化表现出来,从而形成不同文化的相互渗透和融合。3.不适应和恢复阶段。这是旅游者旅途结束后回到本土所要经历的阶段。
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6、当旅游者在遇到线路不完满,或信息不完整时,他们会自觉采取行动弥补不足,这符合知觉的(?? A????? )
? A.封闭原则???????????? B.相似原则??????
? C.相近原则???????????? D.连续原则
★考核知识点: 知觉的封闭原则,参见P43
附3.2.1(考核知识点解释):
封闭原则是指若干个刺激共同包围一个空间,有形成同一知觉形态的倾向。人有闭合的需要,人们总会不自觉地根据以往的经验主观地增加刺激物中确实的部分,使它成为一个完整的图景表现出来。如旅游者在遇到线路不完满,或信息不完整时,他们就会自觉采取行动弥补不足,实现“封闭”;否则总觉得心中不快,有可能暂缓或停止决策和行动。
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7、根据知觉的(?? D???? ),人们通常将内容或性质上彼此相近的事物看作一个整体。
?A.封闭原则???????????? B.解释原则????
?C.接近原则???????????? D.相似原则
★考核知识点: 知觉的相似原则,参见P43
附3.2.1(考核知识点解释):
??? 相似原则是指人们在感知各种刺激物的时候,彼此相似的刺激物比彼此不相似的刺激物更容易组合在一起,而成为知觉对象。在旅游活动中,旅游者对一些特征相似的旅游景点容易知觉成一组。例如:哈尔滨、长春、沈阳虽然各有特色,但都属于冰雪旅游,许多旅游者往往把它们知觉为一组。
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8、人格特质论的创始人是美国心理学家(??? B????? )
?A.普洛格??????????????? B.阿尔波特?
?C.波恩????????????????? D.赫兹伯格
★考核知识点: 人格特质论的创始人,参见P71
附5.1.2(考核知识点解释):
??? 特质论强调根据具体的心理特征来区分人的个性,它着重于实证和定量分析。个性特质论的创始人阿尔伯特认为特质是个性构造单位,是对个别行为习惯整合的结果。它具有相对持久性和动力性,能引导行为,并造成行为的一贯性,是个体独特性的来源。他提出特质有三种:基本特质、核心特质和次要特质。普洛格建立了“安乐小康——追新猎奇”个性类型模式;波恩创造了新的个性结构理论;赫兹伯格提出了双因素理论。
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9、在旅游消费心理方面,通常男性旅游者表现比较突出的是(??? D???? )
?A.注重旅游产品外在表现和情感体现?????? B.注重旅游产品之间的比较?????
?C.容易受外界因素的影响???????????????? D.消费选择比较独立
★考核知识点: 男性旅游者的心理特点,参见P138
附9.2.2(考核知识点解释):
??? 男性旅游者的心理特点:1.重视旅游服务的整体感受。对于一些比较细小的琐碎问题,一般会表现出比较大度的态度。2.消费选择比较独立。虽然在做出消费选择的过程中,每个人都会对各种条件进行比较,分析从而选择最适当的旅游产品,但相对于女性旅游者来说,男性旅游者会重点的考虑某些方面,所以更容易做出选择。而且在旅游过程中,男性旅游者表现出更大的独立性。
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10、考虑到客人的心理,处理客人投诉时首先要(??? B????? )
? A.诚恳地向客人致歉??????????????????? B.耐心倾听,弄清真相??????
? C.尽快给予客人补偿??????????????????? D.先让客人怒气平息
★考核知识点: 正确处理客人投诉,参见P136
附9.1.2(考核知识点解释):
??? 投诉是旅游者维护自身权益、发泄不满的一种方式,它对于旅游企业或者服务人员来说具有重要的意义。处理客人投诉时一定要耐心,谨慎。首先,认真耐心的倾听客人的投诉,使客人的不满得到发泄,并以诚恳的态度向客人道歉。其次,仔细调查投诉的原因,对企业自身或者服务员的过错要采取及时的处理措施。如果是旅游者自己的原因,要善于找到最恰当的言词来给予解释,使客人在自尊心不受到伤害的情况下意识到自己的过错。最后,进行总结,企业或个人要从投诉中吸取教训,提高服务质量。
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11、根据员工的心理需求,通过关心员工及其生活质量来激励员工的管理方法称作(??? B???? )
?A.情感激励????????????????? B.关怀激励????
?C.强化激励????????????????? D.目标激励
★考核知识点: 关怀激励,参见P154
附10.2.2(考核知识点解释):
关怀激励强调的是管理人员不仅要关心员工的工作,而且要关心“人”,不仅要关心其工作质量,还要关心其生活质量,通过对员工的情感投入产生对员工的激励作用。
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12、旅游企业开展员工情绪控制管理工作,首先要做到(??? A???? )
?A.重视对员工的情绪管理?????? B.帮助员工增强自身情绪控制的能力
?C.弄清员工不良情绪的源头???? D.建立和谐的企业环境
★考核知识点: 控制员工情绪的主要方法,参见P156
附10.3.2(考核知识点解释):
??? 控制员工情绪的主要方法:1.重视对员工的情绪管理。在旅游企业,员工的情绪直接关系到服务质量,但是很久以来,企业管理者认为情绪是个人的事情,员工不应该带着情绪上班,人不可能是没有感情的动物,如果管理者学会科学的运用员工的情绪来激发员工的积极性和创造力,可以很大程度上提高工作的绩效。旅游企业管理者要学会对个体和群体的情绪进行控制,建立和维护企业内部良好的情绪状态,这样才能够提供优质的服务。2.帮助员工增强自身情绪控制的能力。3.弄清员工不良情绪的源头,重点防治。4.建立和谐的企业环境。
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13、旅游动机的特性表现为(??? ABCD???? )
? A.内隐性??????????????????? B.复杂性???????
? C.转移性??????????????????? D.实践性
★考核知识点: 旅游动机的特性,参见P25
附2.3.1(考核知识点解释):
??? 旅游动机的特性:1.内隐性,是指旅游者由于某种原因将主导动机或真正的动机隐藏起来的情形。2.复杂性,旅游动机的复杂性可以表现在旅游动机的组合性和冲突性。3.转移性,是指旅游者的主导性动机和辅助性动机在一定条件下相互转化的情形。4.实践性,是指动机一旦形成,必将导致一定行为的发生。
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14、个性心理特点具体在一个人身上表现为(??? ABC??????? )
? A.差异性???????????????????? B.稳定性??
? C.可塑性???????????????????? D.内隐性
★考核知识点: 个性的特征,参见P68
附5.1.2(考核知识点解释):
??? 影响个性特征形成的因素包括先天因素和后天因素。两种因素相互联系、相互作用形成了个性的以下特征:1.个性的差异性。每个人所具备的先天素质,所处的社会历史条件以及社会交往,都是不同的,因此造成了个体独特的风格、独特的心理活动和独特的行为活动。2.个性的稳定性。人们通过不同的社会活动得到不同的社会体验,逐渐形成具有一定倾向性和相对稳定的心理趋势,并在以后的活动中针对外界刺激所表现出来的反映会比较稳定。3.个性的可塑性
个性在形成的过程中受到社会历史条件和社会交往的影响,因此随环境的变化、年龄的增长和实践活动的改变,旅游消费者的个性会发生不同程度的变化。
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15、当个体处于具有以下性质的群体中时更容易产生从众行为(??? ABC??? )
? A.群体的凝聚力强????????????????????? B.群体一致反对个人意见?????
? C.个体感到其他成员能力强于自己??????? D.群体内有几人与其意见相同
★考核知识点: 从众心理的影响因素,参见P85
附6.1.2(考核知识点解释):
??? “从众心理”是指在社会群体的压力下,个体成员放弃个人的意见并使个人意见符合群体的要求,采取与大多数人一致的行为与信念的心理过程,即“随大流”的心理。“从众心理”的产生受外部条件和内部因素两个方面的影响。外部条件是群体的同化力,这种同化力从两个方面作用于主体。一是有形的、强制性的作用。每个群体内部都有一套约束其成员的行为规范,要求个体必须这样,否则将受到冷淡、批评甚至处罚。二是无形的、暗示性的作用。每个群体都会在特定的时间空间里,产生一种特定的氛围,从而暗示个体的行为。
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16、在旅游交往中,旅游者的社会知觉对象包括(?? ABCD??????? )
? A.旅游从业人员???????????????? B.旅游目的地居民??????
? C.其他旅游者?????????????????? D.旅游者自身
★考核知识点: 旅游者的社会知觉,参见P51
附3.3.5(考核知识点解释):
??? 社会心理学中将对人的知觉称为社会知觉。社会知觉是伴随着人际交流活动而自然产生的。对于绝大多数旅游者而言,对人的知觉构成其旅游交往的基础。
在旅游交往中,旅游者的社会知觉对象包括旅游从业人员、旅游目的地居民、其他旅游者以及旅游者自身。这些旅游活动的利益相关者在彼此影响、相互作用的前提下产生对彼此的知觉,进而影响各自的行为决策。
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17、改变旅游者的态度主要通过以下途径(??? ABC??????? )
? A.改变旅游者认知??????????????? B.激发旅游者情感???
? C.促使旅游者学习???????????? ???D.改变旅游者个性
★考核知识点: 改变旅游消费态度的基本途径,参见P63
附4.3.2(考核知识点解释):
??? 从心理学角度来看,改变消费者态度的基本途径:1.激发旅游者情感。情感要素是态度的核心要素。旅游目的地能否唤起旅游者的美好情感、旅游者在旅游过程中能否获得愉快的经历、旅游者的需要能否得到满足都会直接导致其态度的形成和改变。2. 改变旅游者认知。对于旅游者来说,旅游活动的时间、旅游地之间的距离、旅游交通工具、旅游目的地等等都是实现旅游活动的重要条件。旅游者对于这些条件的认知会对旅游态度产生重要的影响。3.促使旅游者学习。旅游消费态度的学习途径是多方面的,主要可以通过社会角色来学习、通过接受教育来学习、通过提高知觉能力来学习、通过观察了解社会文化发展趋势来学习、通过社会实践来学习等等。
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18、AIO结构法是针对消费者生活方式的调查方法,内容分为(? ABC??????? )
? A.活动??????????????????????? B.兴趣???????
? C.意见??????????????????????? D.收入
★考核知识点: AIO结构法,参见P77
附5.3.1(考核知识点解释):
???? AIO结构法又被称为活动、兴趣、意见测量法(activity, interest, opinion),是为销售者了解市场消费者生活方式而设计的问卷调查方法。它从活动、兴趣、意见三个主要方面对消费者进行调查以期获得细分化市场的相关资料。活动问题的主要内容通常包括消费者从事哪些活动、购买什么产品和如何分配时间;兴趣问题主要包括消费者的偏好和优先选择;意见问题主要询问消费者对社会、经济、文化事件的观点和感受。
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19、一般情况下,旅游者的从众心理源于以下动机(??? ABC??????? ?)
?? A.亲和依赖动机??????????? B.明哲保身动机??????
?? C.社会赞许动机??????????? D.提高地位动机
★考核知识点: 从众心理的动机,参见P85
附6.1.2(考核知识点解释):
??? 旅游者从众心理的内部因素一般源于三种动机:一是亲和与依赖动机。人们在旅游活动中倾向于有人陪伴,和他人共同分享快乐,孤独地旅游难以达到最大的效用。二是社会赞许动机。尽管是无意识的,人们在旅游活动中也期望他人能欣赏自己,得到他人的承认和赞许。三是明哲保身动机。人类自我保护的本能也使得人们有害怕脱离主流的恐惧,随时审视自我行为,努力的做到不孤立。
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20、旅游服务语言所具有的特点是(??? ABCD???????? )
? A.文雅???????? B.礼貌?????? C.时代感强??????? D.规范而灵活
★考核知识点: 旅游服务语言的特点,参见P124
附8.2.2(考核知识点解释):
??? 服务语言的特性:? 1.规范性与灵活性有机统一。旅游服务人员在掌握规范化语言的基础上,在现实的工作中还应当根据不同的场合、服务对象和工作性质灵活运用相应的词语、语调、语速、表情、体态和动作来表达自己的思想感情,才可能获得满意的服务效果。所以,服务语言要达到良好的效果,必须要灵活多变,因人而异,做到规范性与灵活性的有机统一。 2.文明性。这一特征主要表现在:(1)文雅。即服务人员的言行举止彬彬有礼、温文尔雅,既不粗俗也不鄙陋。(2)礼貌。即言行举止谦虚恭敬。礼貌是人与人之间在接触交往中相互尊重和友好的行为规范。(3)时代感强。旅游服务语言是一种较高程度的社会文明用语,具有明显的时代特征。
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21、发现服务时机是提供优质服务的一个关键,正确的做法是(?? ABC??????? )
?A.掌握客人特点,留心观察?????????????? B.分析客人的言谈举止??
?C.正确辨别客人的职业身份?????????????? D.等候客人提出要求
★考核知识点: 服务时机的把握,参见P127
附8.2.4(考核知识点解释):
寻找和发现服务时机,首先要掌握游客的特点,并留心观察游客的体态表情。心理学研究表明,一个人的真实本性、真实自我是始终一致的,在大多数情况下游客会做出符合本性的反应。服务人员若能细心观察,就能发现游客直接或间接表现出来的真实自我。其次,注意分析游客的交谈言语或自言自语。游客的言语能够反映出其需求的趋向。再次,正确辨别游客的职业身份。游客的职业身份不同,其对服务的要求也是不同的。最后,注意游客所处的特定环境。环境不同,心境就会相应的有所不同。
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22、在旅游过程的中间阶段,旅游者的主要心理需求表现为(??? ABCD?????? )
? A.实现美好的愿望????????????????????? B.寻求新奇??????
? C.舒适的服务????????????????????????? D.社交和友谊
★考核知识点: 中间阶段的旅游者心理,参见P134
附9.1.2(考核知识点解释):
??? 中间阶段即游览活动阶段,是旅游服务工作的重点阶段。在这一过程中,旅游者与服务企业、服务员进行更深层次的接触,双方都要经历一个由陌生到熟悉的过程。旅游者的主要心理有:1.实现美好的愿望。无论出于何种目的,旅游者都期望在旅游过程中自己的愿望可以得到满足。2.寻求新奇。不同的环境,不同的人,不同的事物可以让旅游者有一种新鲜的感觉,通过这种新鲜感来体会旅游过程。3.舒适的服务。旅游者希望整个旅游过程都可以在一种舒适的氛围里进行,可以使整个身心都得到放松。4.社交和友谊。 一般来说,人们都希望自己的某种心情可以与别人共同分享。
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23、ERG理论认为人的核心需要包括(??? ABC??????? )
? A.生存需要?????????????????? B.相互关系需要???
? C.成长需要?????????????????? D.享受需要
★考核知识点: ERG理论,参见P152
附10.2.1(考核知识点解释):
??? 1969年,耶鲁大学的阿尔德弗(C.Alderfer)把马斯洛德需要层次理论进行了修正,发展成为ERG理论。他认为人有三种核心需要,生存(existence)需要、相互关系(relatedness)的需要和成长(growth)需要,生存需要包括马斯洛德生存需要和安全需要这两项,相互关系的需要包括马斯洛的社会需要和尊重需要中和外在部分相对应的内容,成长需要则包括尊重需要的内在部分和自我实现的需要。 ERG对马斯洛需求层次理论的发展在于认为多种需要作为激励因素可以同时存在,而在满足较高层次的需求遭到挫折的时候会倒退到较低层次的需要。
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24、从心理学角度看,旅游企业职工的个体差异可以具体分为(??? ABCD?????? )
? A.认知差异??????? B.能力差异?? ????C.性格差异??????? D.气质差异
★考核知识点: 个体差异,参见P146
附10.1.1(考核知识点解释):
??? 1.能力差异。能力是指与顺利的完成某种活动有关的心理特征,通常是指个体从事一定社会实践活动的本领。能力可以分为三大类:一般躯体能力:指从事体力活动所必备的基本能力,如身体的平衡能力等;一般心理能力:指在不同类的活动中所表现出来的共同的心理能力,如记忆力,想象力(属认知能力)、语言表达能力等。特殊能力:指完成某些专业性的活动所必须具备的能力。2.性格差异。性格是一个人表现在对现实稳定的态度及其行为方式中的比较稳定的有核心意义的心理特征。性格的类型有多种:如根据倾向性可以分为外向型和内向型,外向型的人的心理活动倾向于外部活动,而内向型一般很沉静不愿意交际。3.气质差异。气质是指个体与神经过程的特性相联系的行为特征。如根据人体体液划分的四种类型,即胆汁质、多血质、粘液质和抑郁质。
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(二)、判断部分
1、态度与行为并不存在一一对应的关系,但是态度可以作为行为的指示器。(? √???? )
★考核知识点: 态度与行为的关系,参见P57
附4.2.1(考核知识点解释):
??? 大多数学者认为,个体首先形成对事物或人的某种态度,然后再决定是否采取相应的行为。但也有更多的人认为,个体可能受外界环境的影响,先采取行动,再形成对事物或人的态度,特别是遇到突然发生或者迫于特殊需要时。所以,个体的态度与行为之间并不一定是一种必然的决定与被决定的关系。而且,由于动机、能力、情景等方面的原因,很多情况下,态度与行为很可能并不一致。如,对去西藏旅游持肯定态度的人可能由于身体的原因而不能付诸实践。也就是说,态度只能说明一种行为的倾向性,但并不意味着必然会导致某种行为的产生。尽管如此,我们必须承认,态度与行为之间确实存在非常密切的关系。要预测旅游者的行为,就必须了解旅游者的意图,而态度是决定其意图的因素之一。旅游者的消费态度对购买行为具有指示作用。
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2、为增加气氛,旅游服务人员可以使用土语和俚语,甚至粗语。(?? ×??? )
★考核知识点: 旅游服务语言的文明性,参见P125
附8.2.2(考核知识点解释):
??? 文明性是旅游服务语言一个显着特征。这一特征表现为文雅、礼貌、时代感强几方面。文雅即服务人员的言行举止彬彬有礼、温文尔雅,既不粗俗也不鄙陋。对客文雅是尊重旅游者的需要,是服务人员个人修养和素质高低的体现,也是旅游业行业形象与精神风貌的体现。旅游行业服务质量标准明确规定禁止服务人员使用粗语、土语和俚语。
3、人们在一定的时间内会感受所有的刺激,以便对事物形成完整的知觉。(?? ×???????? )
★考核知识点: 知觉的选择性,参见P41
附3.2.1(考核知识点解释):
??? 知觉的选择性是指知觉在一定的时间内并不感受所有的刺激,而仅仅指向能够引起注意的少数刺激。在日常生活中,作用于我们感觉器官的客观事物是多种多样的。但是在一定时间内,人并不感受所有的刺激,而仅仅感受能够引起注意的少数刺激。此时,被知觉的对象好像从其它事物中突出出来,出现在“前面”,而其它事物就退到“后面”去。前者是知觉的对象,后者成为知觉的背景。在一定的条件下对象和背景可以相互转换。
4、需要会随着社会的发展不断增加新的内容。(??? √????? )
★考核知识点: 需要的发展性,参见P14
附2.1.1(考核知识点解释):
??? 需要是发展变化的。随着生产力的发展、物质文化水平的提高、意识观念的改变,需要也呈现出由低级向高级、由简单向复杂不断发展的过程,需要也在不断增加新的内容。因此,要了解需要的新变化,就要善于把握社会发展的脉搏。对于旅游经营者,这一点尤为重要。旅游者随着知识的积累和阅历的增加,变得得越来越成熟,他们会对旅游活动萌发出越来越多的期待和需要。成功的旅游经营者不仅能够及时把握他们的新需要,甚至是超越他们的梦想。
5、人脑是人的心理活动的重要的物质基础,客观现实是心理的源泉和内容。(?? √??? )
★考核知识点: 心理的实质,参见P1
附1.1.1(考核知识点解释):
??? 人脑是人的神经系统的核心部分,是人的心理活动的重要物质基础。心理学研究认为,心理活动是神经系统有规律性的活动的结果,没有大脑,人的心理和行为就会产生异常。人脑必须在客观事物的影响下才能实现反映机能,把客观事物变成主观映像。因此说,客观现实是心理的源泉和内容。只有在人的实践活动中,通过人和客观事物的相互作用才能产生心理。在正常的情况下,不同的主观世界对同一事物常有不同的反应。心理的发生和发展与人所处的社会环境和历史条件及生活方式等密切相关,其观念、习惯、心理都受到相应的制约。
6、人们对旅游的兴趣是自发形成的,在这点上,旅游经营者对其难以产生影响。(???? ×??? )
★考核知识点: 旅游兴趣的培养,参见P24
附2.2.4(考核知识点解释):
??? 兴趣是需要培养的,也是需要维持的。兴趣的培养需要过程,其作用是潜移默化的。虽然旅游兴趣的培养在很大程度上与旅游者的个人因素有关,但是从旅游经营者的角度出发,为旅游者提供旅游知识的学习途径,如制作电视旅游专题片和多种语言旅游电子手册、举办旅游相关知识讲座和旅游资源巡回展,营造便捷的充分的旅游信息传播环境,甚至为游客提供一些免费的旅游体验,都是有效的旅游兴趣培养手段。
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7、人们解决旅游问题所需信息的唯一渠道是旅游商业环境。(?? ×????? )
★考核知识点: 参照群体的信息性影响,参见P85
附6.1.2(考核知识点解释):
??? 参照群体的信息性影响。旅游者进行购买决策时的一个重要决定因素就是有关产品及其供应者的信息或知识。参照群体可以为其提供大量的相关信息,重要的是,旅游者更容易相信参照群体提供的信息。此外,由于旅游产品的特点,旅游者在进行购买决策时往往难以对旅游产品进行事先的真实体验,因此,他人的使用和推荐常常被看作是有用的证据。
8、旅游动机是外部条件诱发作用的结果。(?? ×?? )
★考核知识点: 旅游动机的产生,参见P24
附2.3.1(考核知识点解释):
??? 旅游动机是指推动人们进行旅游活动,并使人处于某种积极状态以达到一定目标的动力。旅游动机的产生需要一定的主观和客观条件,亦称内部和外部条件。主观条件就是指旅游者本身的旅游需要及旅游兴趣,如学习、娱乐、消遣、交际、声望、求美、求新、求异、寻根、访古等;客观条件则是指一定的旅游条件和旅游刺激,包括旅游者的可自由支配时间,可自由支配收入,各种自然、人文景观的吸引,旅游饭店、旅游交通部门所提供的旅游服务,旅游商业环境,社会、经济、政治环境等等。只有具备这些条件,才能使潜在的旅游需要转化为旅游动机,进而进行旅游决策,采取旅游行为,并把行为指向一定的旅游目标,并进一步保持和发展旅游行为使之达到既定目标。
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9、旅游目标对于旅游动机的激发作用与其具备的吸引力价值有关,但与其能否实现无关。(?? ×????? )
★考核知识点: 旅游目标与旅游行为,参见P31
附2.4.3(考核知识点解释):
??? 旅游目标作为引发旅游动机的重要诱因,与旅游目标的价值、吸引力和可实现性有关。旅游目标的价值就是指旅游目标本身对旅游者的意义或积极作用。旅游者在确定或实现自己的旅游目标时,一般会根据对目标的重视程度来决定自己的努力程度。旅游目标的吸引力是指旅游目标讨人喜欢的能力或者说是旅游目标的魅力所在。具有较高吸引力的旅游目标,能使旅游者心向往之,并在旅游活动中流连忘返。旅游目标的可实现性是指旅游者实现旅游目标的可能性。旅游目标的可实现性,主要取决于旅游者本身的能力和旅游目标的明确程度和适宜性。
10、文化差异能够对旅游者产生巨大的吸引力,也会给旅游者带来许多文化冲突。(???? √???? )
★考核知识点: 文化差异与旅游行为,参见P95
附6.4.2(考核知识点解释):
??? 文化差异对人们旅游行为的影响,既有积极的方面,也有消极的方面。从正向看,文化的差异能够对旅游者产生巨大的吸引力。这种吸引力主要来源于旅游目的地当地与旅游者之间存在的文化差异。当地文化越有特色,两种不同文化互相碰撞产生的文化震撼越强烈,旅游吸引力也就越强。从负向看,文化差异也会带来文化冲突。旅游者在自己的文化氛围中长期生活,从思想到行为方式上已经形成一种固定模式,但当旅游者进入一种全新的文化环境时,就好比异物放入一个有机的组织中,必然会引起不适和排斥的反应。
11、一个人的个性是在先天素质基础上通过后天的社会实践形成和发展起来的。(? √???? )
★考核知识点: 个性的含义,参见P67
附5.1.1(考核知识点解释):
??? 个性是个体在先天素质基础上,在一定的社会历史条件下,通过社会交往形成和发展起来的带有一定倾向的稳定的心理特征的综合。它包含了以下几个层次的内容:第一,先天素质是基础,这是一个前提条件。第二,社会历史条件是促进个性形成和发展的外在环境影响因素。第三,社会交往是促进个性形成和发展的方式。第四,个性是心理特征的综合,具有倾向性而且保持一定稳定性。第五,个性的形成是一个过程,而非短暂的一段时间就能形成的。
12、在家庭生命周期的满巢阶段,会形成规模相对较大的银发旅游市场。(? ×???? )
★考核知识点: 空巢阶段与旅游消费决策,参见P89
附6.2.2(考核知识点解释):
??? 空巢阶段,即夫妇迈入老年,且子女不在身边的阶段。这一阶段的老年夫妻甚至包括一些中年夫妻已独自居住,老年人未免感到寂寞,在经济和精力允许的情况下,他们会选择以旅游的方式陶冶情操,强健体魄,享受积极的生活方式,同时一些较现代的子女也会为父母购买适宜的旅游产品,表达他们对父母的一片孝心。从而构成了银发旅游市场。
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二、主观部分:
(一)名词解释
1.首次效应
★考核知识点:首次效应的概念,参见P44
附3.2.1:(考核知识点解释)
??? 旅游者在旅游活动中第一次接触到的人或事物所形成的印象往往难以改变,这种现象称为首次效应或第一印象。
??? 现实生活中,第一印象往往先入为主,人们会不自觉地将以后遇到的人或事物的印象与第一印象相联系。如果第一印象良好,对以后遇到的不良印象也不觉得反感;如果第一印象不好,对以后遇到的良好印象也会相形失色。
2.旅游消费态度
★考核知识点:旅游消费态度的概念,参见P52
附4.1.1:(考核知识点解释)
??? 旅游消费态度就是人们针对某一特定的旅游活动对象,用赞成或者不赞成的方式连续地表现出来的旅游消费心理倾向。
??? 一个人的态度不同,就会影响到他的行为取向。所以对于态度的了解,有助于更好地理解态度如何影响人们的旅游行为。
3.感觉
★考核知识点:感觉的概念,参见P35
附3.1.2:(考核知识点解释)
感觉是人脑对直接作用于感觉器官的事物的个别属性的反映。
根据感觉反映事物个别属性的特点,可以把感觉分为两大类:外部感觉和内部感觉。外部感觉包括:视觉、听觉、嗅觉、味觉和皮肤感觉。内部感觉包括肌肉运动感觉、平衡感觉和内脏感觉等。感觉是人们对客观世界认识的最简单形式,是一切复杂心理活动的基础。
4.儿童自我状态
★考核知识点:儿童自我状态的概念,参见P73
附5.2.2:(考核知识点解释)
儿童自我状态是记录内部信息的主体,是一个人最初形成的自我状态。它是个性中主管情感的部分,包括自然状态和顺应状态两种形式。
自然状态指行为不受其他因素的影响,想干什么就干什么,旅游者的希望进行旅游的冲动就属于这一类;顺应状态指按照幼时所受的训练行事。儿童自我状态在语言上的用词通常带有孩子气的口吻,如我想要……、我不管、我不知道、我猜等等;语调通常为激动地、热情地、高而尖的、欢乐的、气愤地、悲哀的等等,体现出强烈的情绪化;身体动作和表情通常为噘嘴、可爱的眼神、咬指甲、撒娇等。
5.社会阶层
★考核知识点:社会阶层的概念,参见P90
附6.3.1:(考核知识点解释)
??? 社会阶层是指由于收入水平、受教育程度、职业及地位声望等综合因素的影响,社会中的人形成相对稳定、相对独立的不同层次的社会群体。
???? 各个阶层的人在世界观、价值观、对自我和他人的知觉方面都会有很大的不同。同一社会阶层的人通常有很多他们共同珍视的东西,尽管他们可能感觉不到,但实际上他们在共同扞卫本阶层的形象,对于本阶层的地位、威望等有很大的认同感,现实生活中就表现为相同的或相似的想法、态度、行为,这进一步影响他们的消费偏好,包括旅游消费倾向。同时,不同社会阶层的人由于具有不同的价值观念和行为准则,因而在旅游消费倾向和消费行为上具有明显的差异性。
6.晕轮效应
★考核知识点:晕轮效应的概念,参见P45
附3.2.1:(考核知识点解释)
??? 晕轮效应是从对象的某种特征推及对象的整体特征,从而产生美化或丑化对象的印象。也就是说,看到对象的某种好处就以为整体都是好的,看到对象的某部分部分不好就以为整体都是不好的。首次效应是从时间上说的,晕轮效应是从内容上说的,这两种效应都带有明显的个人主观性,在印象的形成中具有演化、扩张和定式作用。
???? 在旅游活动中,旅游者很可能因为某项服务或某个服务人员服务质量不好就推及到旅游企业整体,认为该企业一无是处。所以,旅游经营者在提供旅游产品和服务时要避免劣质产品和劣质服务的出现,以防由于晕轮效应使旅游者把“劣质”的判断扩大到旅游企业的整个产品和服务中去。
7.参照群体
★考核知识点:参照群体的概念,参见P84
附6.1.2:(考核知识点解释)
??? 参照群体就是足以影响一个人态度、价值观、行为的所有群体。
??? 参照群体包括血缘的、社会的、经济的、职业的等不同类型的组织、群体及个人,小到几个人,大到一个政党和军队,既可以是正式团体,也可以是非正式团体。参照群体可以是自己为其中一员的群体,也可以是自己非其中成员,但对自己的行为有参照意义的群体。参照群体的意义就在于它会影响人们对事物的看法和意见,并影响人们的自我概念,甚至会产生“我非其类”的想法。在旅游活动中,能够对人们的旅游行为产生重要影响的参照群体主要有家庭群体、社会阶层群体和文化群体。
?8.需要层次论
★考核知识点:需要层次论的概念,参见P16
附2.1.2:(考核知识点解释)
由美国心理学家亚伯拉罕·马斯洛提出的关于需要/动机的理论。该理论认为人的需要是多样的并将人的需要分为五个层次,即生理的需要、安全的需要、爱和归属的需要、尊重的需要、自我实现的需要。
马斯洛认为,人的需要总是呈现由低级向高级发展的上升趋势。其中生理需要位于最低层次,其他依次上升,自我实现是最高层次的需要。只有当较低层次的需要得到满足后,高层次的需要才能到来。马斯洛还指出,较低层次的需要,如生理需要、安全需要可以通过外部条件的改善得到满足,而较高层次的需要,如归属和爱的需要、尊重、自我实现的需要,则是从内部使人感到满足,而且越是得到满足对其行为就越具有激励作用。
9.家庭生命周期
?
★考核知识点:家庭生命周期的概念,参见P88
附6.2.2:(考核知识点解释)
?? 家庭生命周期是指绝大多数家庭必经的历程,是描述从单身到结婚(创建基本的家庭单位),到家庭的扩展(增添孩子),再到家庭收缩(孩子长大分开独立生活),直到家庭解散(配偶中一方去世)的家庭发展过程的社会学概念。
??? 家庭生命周期就是以“家”为单位,根据家庭发展时间进程划分为不同的阶段,以掌握不同时期家庭的消费心理,它是由家庭成员年龄、工作状况、家庭规模等因素复合而成的一个复杂变量。家庭生命周期之所以会影响旅游消费决策,正是因为这一复杂变量包含了很多决定人们消费倾向的内容。
10.刻板印象
★考核知识点:刻板印象的概念,参见P45
附3.2.1:(考核知识点解释)
??? 刻板印象是指一些人对某类事物或人所持的共同的、固定的、笼统的看法和印象。
?? 刻板印象是一种群体的共识,而不是一种个体现象,它一般是由认知主体类型、传媒渠道的信息以及历史原因造成的。刻板印象有助于快速认识人和事物,将其归类并做出相应决策,另一方面,刻板印象也有其局限性,它容易束缚住人的头脑,使一些陈旧的、不合时宜的观念很难改变。
?
11.复杂性需要
★考核知识点:复杂性需要的概念,参见P18
附2.1.2:(考核知识点解释)
??? 复杂性需要是指人们期望在生活领域中追求新奇、变化、出乎意料、不可预见的事物。
??? 对此大多数人都有切身的体会,即过度的单一性会让人感到厌倦,会促使人追求新鲜、刺激,以改变单一性生活的单调、乏味。复杂性需要的表现,如旅游者在旅游活动中,总希望会发生一些意料之外的事情,会有一段不同以往的经历。对于复杂性需要较强的人来说,着名的酒店、景点、旅行社、航空公司提供的服务千篇一律、可预见性强,缺乏新意,令他们感到厌倦。
12.自我意识
★考核知识点:自我意识的概念,参见P74
附5.2.3:(考核知识点解释)
???? 自我意识是个体对自身一切的知觉、了解和感受的总和。
??? 自我意识相当于一个人以客观的视角来评价自己,形成对自己外貌、行为、能力的看法。由于自我意识要求与行动的一致性,自我意识成为个性的一部分。在消费决策中,旅游消费者多选择与自我意识相一致的产品和服务。因此,销售者有必要研究消费者的自我意识。
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(二)、简答题
1.旅游动因系统的构成要素及其对旅游行为的作用。
★考核知识点:旅游动因系统的构成要素,参见P13
附2.导读:(考核知识点解释)
??? 旅游动因系统是由旅游者的需要、兴趣、动机、目标多个要素组合起来的一个整体。需要是个体由于缺乏某种生理或心理因素而产生内心紧张,从而形成与周围环境之间的某种不平衡状态,在一个人的内心深处常常表现为对某种物质或精神要素的不足之感或求足之感.。兴趣就是积极探究某种事物或进行某种活动的倾向,并且这种倾向总是伴随着积极的、肯定的情感,并能持续一定的时间。动机是推动个体采取行为的内部驱动力,是内在需要与外在刺激共同所用的结果。目标是指人对旅游行为结果的一种期待,是人的旅游行为所要达到的预期结果在人的大脑中的一种超前的反映。旅游动因系统中的诸要素彼此联系、相互影响、相互制约。其中,需要是旅游行为最基本、最核心的动力因素;兴趣和目标是旅游行为重要的诱发因素;动机是旅游行为巨大的推动力量。
?
2. 旅游服务语言的心理功能和特性。
★考核知识点:旅游服务语言的心理功能和特性,参见P124
附8.2.2:(考核知识点解释)
?? 语言具有社会性,对人的心理和行为会产生重要的影响。在旅游服务的过程中,服务人员借助一定的词汇、语调表达思想、感情、意愿。旅游服务人员能否掌握旅游服务语言的应用艺术,不仅体现其服务素质的高低,也关系着旅游者对服务的满意度,会影响游客对服务质量的评价。旅游服务语言是一种应用性非常强的专业性语言,它由有声语言和无声语言两部分构成。其中有声语言通过恰当的词语、语速、语调给对方以听觉刺激;而无声语言包括书面语言和体态语言,特别是体态语言,通过人的面部表情、体态、举止、动作等,给对方以视觉刺激,使之达到声情并茂的效果。
??? 服务语言的特性: 1.? 规范性与灵活性有机统一。旅游行业中的各个部门、各个岗位的员工所使用的服务语言都作了基本规定,形成了相应的规范化语言,但在现实的工作中还应当根据不同的场合、服务对象和工作性质灵活运用相应的词语、语调、语速、表情、体态和动作来表达自己的思想感情,才可能获得满意的服务效果。 2. 文明性,表现在:(1)文雅。即服务人员的言行举止彬彬有礼、温文尔雅,既不粗俗也不鄙陋。(2)礼貌。即言行举止谦虚恭敬。(3)时代感强。旅游服务语言是一种较高程度的社会文明用语,具有明显的时代特征。
3.旅游企业培养员工积极情绪的重要性和主要工作方法。
★考核知识点:旅游企业员工的情绪控制与调节,参见P156
附10.3.2:(考核知识点解释)
??? 重要性:情绪影响身体健康人的情绪和健康有密切的联系,一方面积极愉悦的情绪有利于身体健康;情绪与工作效率的关系,良好情绪是服务的重要内容,它可以增强员工的工作积极性,使其发挥出最大的潜能,提高工作效率;情绪的感染性,员工的情绪会通过其所提供的服务传染给客人,要是员工自己的情绪不好,也会导致顾客受到影响。
??? 主要方法:1.重视对员工的情绪管理;旅游企业管理者要学会对个体和群体的情绪进行控制,建立和维护企业内部良好的情绪状态,这样才能够提供优质的服务。2.帮助员工增强自身情绪控制的能力,包括:(1)树立科学的世界观;(2)增强情绪韧性;(3)掌握多种情绪调节的方法。3.弄清员工不良情绪的源头,差别防治。4.建立和谐的企业环境,包括:(1)企业的硬件设施、墙壁、灯光,工作的环境等软环境;企业的内部管理、人际关系、员工的稳定性等软环境。
4.影响无意注意的主要原因。
★考核知识点:影响无意注意的主要原因,参见P37
附3.1.3:(考核知识点解释)
???? 无意注意也叫不随意注意,是事先没有预定的目的,也不需要作意志努力的注意。无意注意往往是在周围环境变化时产生的,在某些刺激物的直接作用下,人就不由自主地把自己的感觉器官朝向刺激物,并且试图认识这些事物。
??? 引起无意注意的原因可以分为两个方面:一是刺激物的特点,包括刺激物本身的特征如大小、形状、颜色,刺激物的强度,刺激物之间的对比关系,刺激物的活动和变化,刺激物的新异性;二是人本身的状态,包括人对事物的需要、兴趣和态度,人当时的情绪和精神状态,人的知识经验等。
?
5.旅游从业人员应具备的心理素质
★考核知识点:旅游从业人员应具备的心理素质,参见P162
附10.5.2:(考核知识点解释)
???? 旅游工作者的心理素质主要包括性格、情感和心理承受力三方面。
??? ?1.性格方面:(1)乐群外向,开朗豁达; 2.兴趣广泛,乐观向上;3.自信自立,勇于负责。
??? 2.情感方面:? 富于情感之人,自己对祖国山河、对人间友爱有真情,才可能热爱工作、热情对人、以情感人。但是富于感情不等于感情冲动,在旅游服务过程中,旅游工作者应始终保持清醒的头脑,遇事沉着冷静、有条不紊;处理各方面关系时要机智灵活、友好协作;遇到突发事件以及旅游者挑剔、投诉时要耐心、周到、合情、合理,讲究效率。
??? 3.心理承受力方面:精神愉快、饱满;对于各种外来因素的干扰,能保持一颗平常心,心态平和地做好服务工作;善于调整自己的心态和控制自己的情绪。
6.旅游服务人员如何在客人心中建立良好的第一印象
★考核知识点:良好的第一印象,参见P122
附8.2.1:(考核知识点解释)
??? 创造良好的第一印象对服务工作至关重要,它不仅能在服务工作一开始就给游客一个好印象,还为以后各阶段的服务打下坚实的基础。
??? 1.? 明确的角色意识。旅游服务人员必须清楚地意识到自己在接待服务工作中扮演的是服务者的角色,即要处理好和游客之间的角色关系。
??? 2.? 敏锐的观察力和准确的判断力。由于游客的职业、身份的不同,住宿、游览的动机各异,接待服务人员应在与游客接触的较短时间内,从游客的着装、表情、物品、口气、气质等方面作出准确地判断。
??? 3.? 出色的表现能力,较强的感染力。旅游服务人员与游客的交往是短暂的。因此,服务人员就必须具有较强的表现能力,把自己对游客的关心、体贴通过自己的言语、行动和表情表达出来,用真挚的情感去感染游客。
7.社会阶层的概念和典型的心理模式
★考核知识点:社会阶层的概念和典型的心理模式,参见P90
附6.3.1:(考核知识点解释)
??? 社会阶层是指由于收入水平、受教育程度、职业及地位声望等综合因素的影响,社会中的人形成相对稳定、相对独立的不同层次的社会群体。由于社会阶层的客观存在,人们在现实生活中也形成了一些典型的心理模式:
??? 1.认同心理。人们希望能够被同阶层的其他成员接受,与他们达成共识,而不是遭到他们的拒绝和排斥。基于这种心理,人们往往会衡量自己所属的阶层,并努力按照自己所认同的阶层的生活方式生活。
??? 2.自保心理。人们在为自己的阶层归属定位之后,经常会在心理上和行为上给自己划定一个“封闭区间”,以此约束自己的行为始终与本阶级同步,以求得一种安全感,人们大多抗拒较低层次的行为模式。
??? 3.高攀心理。每个人都希望有更高的生活水平,这就决定了人们心理上和行为上的“封闭区间”只对下封闭,而对上则是开放的。人们希望能够通过自己的努力,进入更高的社会阶层。即便没有机会,他们往往也会做出一些越层的消费行为,以满足暂时性的虚荣心理。
?
(三)、论述题
1、说明不同气质的旅游者的行为特点并指出旅游服务应注意的关键之处
★考核知识点:旅游者的气质差异与服务策略,参见P143-144
附9.2.4(P143-144页相关内容抄录)
??? 根据气质表现将旅游者分为四种类型:急躁型旅游者、活泼型旅游者、稳重型旅游者、忧郁型旅游者。
??? 急躁型旅游者情感发生迅速、强烈而持久,并有明显的外部表现。对人热情,讲话速度较快,感情外露,在言谈中表现自信,讲话直率,不顾场合。在接待服务中,要注意不要激怒他们,应避其锋芒。办理一些手续时,尽可能迅速。在适当的时候特别注意提醒。
??? 活泼型旅游者表现为活泼好动、喜欢参与变化大、刺激性强、花样多的活动,他们反应快、理解力强,动作敏捷、灵活。热情大方、喜欢与人交往,喜欢主动与旅游工作者攀谈。经常处于愉快的心境中。容易受感动。接待他们时,在可能的情况下要同他们交往,不能不理睬他们。在与他们讲话中,不应重复过多。旅游服务人员应主动介绍,耐心的解释,特别注意变化新花样。
??? 稳重型旅游者平时表现安静,喜欢清静的环境。很少主动与人交谈。感情很少外露,不易打交道,很少发脾气,自制力很强,做事不慌不忙,力求稳妥。反映慢,注意力稳定、不易转移、对新环境不易适应,但一旦适应了又非常留恋,经常有怀旧的情绪出现。在接待他们的过程中应当注意在安排住房时尽量选一些较为僻静的环境。一般情况下,与他们交谈要简单明了感。在需要他们作决定时,不要过多地催促。
??? 忧郁型旅游者情感不外露,性情比较孤僻,不合群,很少到热闹的场所去。他们很安静,甚至沉默寡言,不习惯在公开场合讲话。他们情感体验深刻,自尊心十分强,很敏感,好猜疑。在接待他们时,要注意讲话清楚明了。注意关心、帮助他们,使之感到温暖。向他们解释问题时,一定要耐心。
??? 在旅游活动中,很少有旅游者纯粹表现出某一类型的气质,而是以某一种气质为主,同时也反映出其他气质类型的某些行为特征,旅游服务人员应注意细心观察。
2、比较不同社会阶层旅游者的旅游消费行为特点并说明对旅游经营者的启示
★考核知识点:社会阶层与旅游行为,参见P92-93
附6.3.2(P92-93页相关内容抄录)
??? 各个阶层的人由于社会地位、富有程度、权力和声望、文化水平等方面的不同,在世界观、价值观、对自我和他人的知觉方面都会有很大的不同。同一社会阶层的人通常有很多他们共同珍视的东西,尽管他们可能感觉不到,但实际上他们在共同扞卫本阶层的形象,对于本阶层的地位、威望等有很大的认同感,现实生活中就表现为相同的或相似的想法、态度、行为,这进一步影响他们的消费偏好,包括旅游消费倾向。同时,不同社会阶层的人由于具有不同的价值观念和行为准则,因而在旅游消费倾向和消费行为上具有明显的差异性。
??? 高阶层的人作为社会中的“贵族阶层”,是旅游市场上的重要客源,他们中的多数都有足够的金钱和充裕的闲暇时间,因此旅游在他们看来已经成为一种生活必需品。他们淡薄价格心理和实惠心理,追求享受甚至奢华是他们旅游消费过程中的一个重要特点。上层人士在购买旅游产品和服务时,注重高品质、高标准,他们选择住高星级酒店,乘豪华交通工具,聘请私人导游……总之,他们在各方面都要享受高质量的服务,而不顾惜金钱的花费。一方面,这使他们获得身心的放松;另一方面,这也是他们成熟感和成就心理的满足,享受奢华的休闲生活使他们自然而然产生一种尊贵的感受。在旅游目的地选择上,他们大多喜欢那些不仅自然风光、人文景致秀丽,知名度高,而且服务设施完善发达的旅游目的地。他们也是国外度假旅游的重要客源,并且停留时间较长。同时由于经济上的负担较少,他们中的一部分人对一些新型的旅游方式也乐于尝试,例如登山旅游、海底旅游等等。总之,上层人士强调生活潇洒、文雅,花钱购买的旅游产品和服务要符合其身份地位,一次美妙而有意义的旅行会是他们向他人炫耀的资本。
??? 中等阶层的人多数都具有成功的事业,他们在满足基本的生活需要之外,有充足的可支配收入开展旅游活动。他们讲究体面,在心理上有较强的自豪感、虚荣感和夸饰感,同样追求高品质、高标准的旅游产品和服务,但他们不像上等阶层的人那样奢华,他们会认真考虑旅游产品和服务的性价比如何,以决定是否购买。他们注重经历,希望每一次出游都能成为经典,留下美好的回忆。同时,他们强调旅游产品的发展性,希望通过出游增长自身经验和知识。他们也十分推崇情趣和格调,注意通过旅游增进自我形象。这一阶层的人彼此影响较大,趋同心理更加突出。
??? 低阶层大多是由普通劳动者组成的。他们经济上并不富裕,除了家庭日常生活消费,能用于出游的预算很少,同时他们的工作时间较固定,因此短线旅游居多。即使进行远线旅游,也大多集中在一年的几个重大节日期间。他们在选择是否旅游、去何处旅游、乘坐何种交通工具、参加那些旅游项目等方面都要进行认真考虑,决策时间较长,因为他们进行旅游的限制性因素更多。同时他们又希望能通过一次旅游活动获得丰富的收获,因而他们的选择更加慎重。他们希望旅游产品和服务是物美价廉的,对于食、住、行的档次和标准要求不高,但是希望能尽可能的游览更多的旅游景点,以丰富其旅游经历。他们更乐于选择成熟度较高的旅游目的地,对折扣商店和大众购物商店有极大的兴趣,但对于一些附加的娱乐项目则很少尝试。这个层次中还有一部分家庭,由于家庭收入水平低,温饱问题都难以解决,因此尽管他们热爱生活,羡慕其他家庭可以外出旅游,但他们自己一般无能力出游。
??? 启发:一方面,旅游经营者应根据各阶层人们的特点,选择合适的群体,进行旅游产品的开发与促销。另一方面,适当地抓住人们渴望层级高升的心理。
3、理论联系实际论述知觉的组织原则
★考核知识点:知觉的整体性和知觉的组织原则,参见P42-43
附3.2.1(P42-43相关内容抄录)
?? (1)接近原则
??? 在知觉刺激时,相互接近的刺激物容易被知觉为一组而形成为知觉对象。这种接近既可以使空间上的接近,也可以是时间上的接近。
在对旅游目的地的知觉中,人们往往把空间上接近的几个旅游目的地知觉为一组。比如:人们常把新加坡、马来西亚、泰国、印度尼西亚等视为东南亚游览区,将英国、法国、德国、意大利、西班牙等视为欧洲游览区。
?? (2)相似原则
??? 在感知各种刺激物的时候,彼此相似的刺激物比彼此不相似的刺激物更容易组合在一起,而成为知觉对象。
在旅游活动中,旅游者对一些特征相似的旅游景点容易知觉成一组。例如:哈尔滨、长春、沈阳虽然各有特色,但都属于冰雪旅游,许多旅游者往往把它们知觉为一组。这在某种程度上对各地推销旅游产品有不利的一面,既然几个景点差不多,那么只去一个就可以了,到哈尔滨就不用去长春、沈阳了。对于旅游经营者而言,了解知觉的相似原则,就应该注意在开发、生产、宣传自己旅游产品是要突出自己的特色,避免雷同。当然也可以变向思维,利用相似原则,搞联合促销,推出一个共同的品牌。
??? (3)封闭原则
???? 封闭原则是指若干个刺激共同包围一个空间,有形成同一知觉形态的倾向。人有闭合的需要,人们总会不自觉地根据以往的经验主观地增加刺激物中确实的部分,使它成为一个完整的图景表现出来。如旅游者在遇到线路不完满,或信息不完整时,他们就会自觉采取行动弥补不足,实现“封闭”。否则总觉得心中不快,有可能暂缓或停止决策和行动。
?? (4)连续原则
??? 在感知各种刺激的时候,某刺激物往往与更容易组合的前导刺激物一起成为知觉的对象。
4、分析旅游者的自我意识与旅游产品象征性之间的关系
★考核知识点:旅游者的自我意识与旅游产品象征性,参见P75-76
附5.2.3(P75-76页相关内容抄录)
??? 自我意识是个体对自身一切的知觉、了解和感受的总和。自我意识就相当于一个人以客观的视角来评价自己,形成对自己外貌、行为、能力的看法。而由于自我意识要求与行动的一致性,自我意识就成为了个性的一部分。在消费决策中,旅游消费者多选择与自我意识相一致的产品和服务。这对销售者来说研究消费者的自我意识就很必要了。
??? 人们购买某些产品或服务在一定意义上并不仅仅在于他们的使用价值,还在于产品所给与消费者的自我意识认同感。特别是在日益讲求品质的现代社会,产品和服务向外界传递着关于自我的很重要的信息。贝尔克(Belk)用延伸的自我来说明这类产品和自我意识的关系,认为延伸的自我由自我和拥有物两部分组成。在一定程度上,人们倾向于用外在拥有物来界定自己的身份。如果丧失了某一特定所有物,他就会区别于当前的自我形象。所以,拥有物不仅仅是自我意识的外在显示,还是自我意识的组成部分。
??? 容易被消费者当成象征符号的产品或服务通常具有三个特征:首先是用途的可见性。也就是说产品的购买、消费和处置容易被他人感觉到和看到;其次,具有差异性。这是指由于购买能力的差异,一部分消费者能够购买,而另一部分消费者则无力购买,也就说能作为象征性的产品或服务不是人人都可随意消费的。最后是应具有个性,是指产品或服务体现消费者的典型性的程度。
??? 绝大多数的旅游产品和服务都具有以上三个特征,特别是随着人们生活水平的提高,可支配资金和闲暇时间成为现实,旅游成为潮流和时尚时,旅游的象征性日益突出。第一,旅游的购买、消费和处置都是显而易见的,去何处旅游、参加何种类型的旅游、住宿和出行交通工具的档次都是能被别人看得见和感受得到的。第二,不同档次的旅游产品针对的客户群体不同。越是高档的旅游产品对身份和地位的体现越高,这就是为什么商务游客最注重对旅游产品质量更为关注的原因之一。第三,针对不断细化的旅游市场,销售者设计了更为丰富和独具特色的旅游产品,更好的体现出了旅游者的个性,符合他们追求与个性相符的产品的愿望。旅游产品和服务是具有鲜明个性的。比如背包客多为年轻健康富有冒险精神和好奇心强但经济并不富裕的人,相对的老年人更倾向于舒适和日程安排较为宽松的团队旅游。最能从象征性产品的三个特点体现旅游产品象征性的例子应该是高档的“体验旅游”。
??? 正因为旅游产品是具有很强象征意义的产品,它不仅能反映一个人的社会地位、工作成就以及个人素质,还能提升个体的自我形象。因此它可以作为人们达到理想的自我方面的一种途径。
5、运用需要层次论分析旅游者外出旅游的需要与动机
★考核知识点:旅游者的多层次需要,参见P15-16
附2.1.2(P15-16页相关内容抄录)
??? 马斯洛认为,人的需要总是呈现由低级向高级发展的上升趋势。其中生理需要位于最低层次,其他依次上升,自我实现是最高层次的需要。只有当较低层次的需要得到满足后,高层次的需要才能到来。但是,任何一种需要都不会因为下一个高层次需要的出现而消失,只是较高层次的需要产生后,较低层次需要对人的行为的影响变小;一种需要一旦得到满足,就会失去对动机和行为的支配力量,转而由新的占优势的需要起支配作用。马斯洛还指出,人的层次需要的产生与个体发育密切相关。例如,婴儿时期主要是生理需要,随着年龄的增长,才会逐渐有了安全、归属和爱等需要。
??? 马斯洛还指出,较低层次的需要,如生理需要、安全需要可以通过外部条件的改善得到满足,而较高层次的需要,如归属和爱的需要、尊重、自我实现的需要,则是从内部使人感到满足,而且越是得到满足对其行为就越具有激励作用。
??? 人们外出旅游实际上就是更换生活场所和生活方式,因此,人们在旅游活动中的一切需要在旅游活动中都有体现。虽然我们所处的21世纪的环境与上世纪40年代至70年代的环境相比已经有了很大的变化,但是,运用马斯洛的需要层次论仍然可以解释旅游者的需要,只是在具体分析时需要把握新时代下不同层面的新内涵,即以发展的眼光把握旅游者的基本需求规律。
人们夏天到海边、山里去避暑,城里人到乡下去休闲,工作紧张的企业家要到异国他乡暂时变换一下环境修养身心,这些可以用生理需要来解释。
??? 关于安全和爱的需要,有人提出,一个人在自己熟悉的环境中,会比在其他任何地方都具有心理上的安全感; 一个人归属和爱的满足,只有在熟悉的社会群体中才能够得到真正的满足。所以,为了安全和爱的需要而外出旅游的可能很小。果真如此吗?我们来看看当今的生存环境。在当今的大部分国家和地区,不容否认的事实是,人们工作竞争日益激烈,处处设防,压力很大,为此深感疲倦,更容易产生心理上的不安定感。人们满怀对爱的渴求,但人与人之间的无情竞争和等价交换,使人们对真诚的爱受到压抑和克制。但是,这种埋藏于人的内心深处的渴望是不可磨灭的,一有机会人们就要想方设法去寻求。旅游这种日常生活之外的生活能够为人们提供这样的机会和环境。旅游者之间没有直接的竞争冲突,没有职场的那种等级压力,通常情况下,他们可以建立起纯朴、自然、坦诚、和谐的人际关系。同时,旅游从业人员柔性的、富有人情味的服务以及当地居民的纯朴和好客能够使他们得到一种心灵的慰籍和对爱与尊重的满足。当然,旅游者这种需要的满足需要相应的环境和条件。
??? 个人的发展归根结底体现在寻求自我实现上,通过自我超越达到个性充分发挥的目的。然而人的潜能是各不相同的,自我实现的需要也是因人而异的。对一些人来说,自我实现意味着事业上取得成就,而对另外一些人来说,自我实现意味着完全按照自己的生活方式,而不必屈从社会习俗来实现自己的真正的个性。旅游可以使人们摆脱日常生活的常规束缚,自由自在地充分地表现自己、成为自己。旅游使人们有机会摆脱了渺小感,使自己在芸芸众生中“脱颖而出”,从而获得自豪感和极大心理补偿。在旅游中自我实现的需要一般是通过各种挑战自我极限的方式表现出来,如攀登珠穆朗玛峰、横跨大沙漠、骑车周游世界等。当然这一层次非所有人都能达到。
6、比较青年和老年旅游者的旅游消费行为特点并说明相应的旅游服务策略
★考核知识点:青年和老年旅游者的旅游消费行为特点,参见P139-141
附9.2.2(P139-141页相关内容抄录)
?? (二)青年旅游者的心理特点
??? 青年消费者的划分标准并不是很统一,一般认为是指15~35岁的人群。青年消费者约占我国人口的25%。青年旅游者是旅游活动的主力军,分析他们的心理特点对于旅游企业更好的开展旅游服务具有重要的意义。
??? 1.注重科学,追求时尚
??? 青年人的心理特点是感觉敏锐,富于幻想,勇于创新。反映在旅游活动中,就是比较重视旅游产品的时代性,注重服务的科学性。旅游活动本身就是一种时尚的消费活动,它对青年人具有很大的吸引力,但是,在这个日新月异的社会,旅游产品必须跟上时代的步伐,必须不断的丰富其内容,而且,旅游服务提供者也要不断的对服务的内容、服务的方式和手段进行更新,要注重服务中的科学含量。
??? 2.强调个性和自我表现
??? 青年人的自我意识比较强,追求个性独立,希望形成完善的个性形象,因此,青年消费者更喜欢表现自己的特殊性。具体到旅游活动中来,青年旅游者往往重视旅游活动是否适应自己的个性发展,他们会选择一些更具有特点的旅游产品,更希望得到一些不同的个性化服务,更愿意在旅游过程中亲身参与某些活动来表现自己。因此,旅游企业要研究青年旅游者的个性需要,不断推出具有代表性的产品。在旅游服务过程中,不要一成不变,循规蹈矩,要根据旅游者的需要不断的完善服务内容,同时,要适当的推出旅游者自助的服务项目,使旅游者利用旅游企业提供的设施进行自我服务,给旅游者提供表现的机会。
??? 3.消费欲望强烈,冲动性购买的行为比较多。
??? 青年消费者的经济一般都比较独立,而且负担比较小,因此消费的欲望比较强烈。而且,青年消费者的感情冲动,行为容易受到感觉的影响。因此,对于旅游企业和旅游服务人员来说,要通过各种渠道来刺激青年旅游者的消费欲望,促使其消费行为的发生。
??? (四)老年旅游者的心理特点
??? 老年人一般指退休以后的人,包括55岁以上的女性和60岁以上的男性。在我国,老龄化人口已经占到10%左右,并呈现出持续上升的态势。老年旅游者主要的心理特点如下:
??? 1.怀旧心理强烈
??? 老年人在数十年的生活实践中积累了丰富的经验,他们留恋自己过去的生活方式和习惯性的消费产品,对于新事物,新产品的接受性比较差。因此,旅游企业应该推出针对于怀旧心理的旅游产品:旅游线路的设计体现出历史的沧桑,提供更多的传统服务项目等等。在服务过程中,服务人员一定要保持足够的耐心,仔细认真的为老年旅游者提供服务。
??? 2.对旅游服务期望较高
??? 老年旅游者由于自身身体的限制,在旅游过程中,更看中服务水平和服务质量,他们希望自己投入财力以后可以享受到舒适的旅游过程。因此,旅游服务人员在服务过程中,要针对老年旅游者的消费心理,以高超的服务技术为其提供完善的高品质服务。
7、论述旅游者对旅游时空知觉的一般规律并说明了解这一规律的意义
★考核知识点:对旅游时空的知觉,参见P47-48
附3.3.1(P47-48页相关内容抄录)
(一) 对时间的知觉
在旅游活动中,人们对时间知觉的要求常因动机的不同而有所不同,我们可以从旅游的过程来分析:
1.前往目的地途中
人们总是倾向于用较短的时间完成前往目的地的旅途,这是因为,一方面,此时的人们总是兴致勃勃,他们从心理上迫切地希望赶快到达目的地开始旅游;另一方面,在当今竞争激烈的社会里,人们的闲暇时间极为有限,在这样有限的时间里,要完成旅游计划中所有的地点、项目和内容,就要尽量缩短旅途时间,从而相对地增加游览时间。
2.在目的地游览过程中
在目的地游览过程中,人们总是希望有充足的时间从容地欣赏、慢慢地体味。但是,大多数旅行社组织的团体包价旅游中,为了在一定的时间内完成所有的游览项目,导游总是会限制游览某一景点的时间,游客很多地方还没来得及欣赏就被催促集合出发,然后匆匆赶到下一景点,其实这是旅游者比较反感的做法。所以,旅游经营者应该注意游览时间的安排和控制。
3.返回途中
在结束了全部的旅游活动后,旅游者或是感到身心疲惫,希望尽快回家休息一下,调整状态准备今后的工作,或者是希望回家之后与亲戚朋友见面,讲述旅游见闻、赠送礼物等。总之,归家心切。所以,人们总是希望能用较少的时间完成归途。
(二) 对距离的知觉
人们对距离的知觉以两种方式影响旅游行为和态度。它可能对旅游起阻止作用,也可能促进旅游。
1.????? 距离的阻止作用
人们外出时总要考虑到所付出的代价,如果距离太远,就要更多地付出时间、金钱、体力,这时人们就要做出衡量:去一个较远的旅游目的地是否值得?如果在路途上消耗较长的时间,在旅游目的地的游览时间就要缩短;要减少路途上的时间可以乘飞机,但是费用又要增加。这时,一部分人可能就要放弃长距离旅游,这可以解释为什么短距离旅游在全部旅游者中占很大比例。以我国为例,出国旅游者到欧美的就不如到东南亚的多,这就是距离的阻止因素在起作用。
2.????? 距离的促进作用
遥远的旅游目的地往往对旅游者有特殊的吸引力。研究发现,远距离的旅游会使人产生一种神秘感,这种神秘感产生一种力量与阻力相对抗,常会把人们吸引到远距离的旅游目的地去旅游。人们总是向往亲身体验一下自己所陌生的人文环境、自然环境,从而满足自己求新、求知以及探索的需要。
从以上两方面的作用可以看出距离知觉能够影响旅游决策,所以,旅游经营者要充分考虑这一因素,有针对性地做好宣传,即要吸引近距离的旅游者,又要设法吸引远方的来客。这就要设法改变人们的认知,通过宣传旅游目的地和产品的独特风格来吸引旅游者,从而消除距离阻止作用对远方旅游者的影响。
8、用单一性与复杂性理论分析人们对旅游的需求
★考核知识点:单一性与复杂性的平衡,参见P17-18
附2.1.2(P17-18页相关内容抄录)
单一性需要与复杂性需要的平衡
人们在生活的各个方面,是力求保持心理的单一性,还是追求生活的多样性,一直是心理学家们争论不休的话题。尽管有关单一性和复杂性需要的理论还不能全面而科学地解释人们外出旅游的原因,但是,它却为我们理解人们不同的旅游行为提供了一个非常有价值的观点和看问题的角度。
1. 单一性需要
所谓单一性需要,是指人们期望在生活领域中力求保持平衡、和谐、一致,在某一事物的发展过程中,不会发生或尽量少的发生与自己设想相冲突的事件,不会遇到或尽量少的遇到意料之外的事情。单一性需要非常强的人,在生活中一旦遇到非单一性,就会表现出强烈的紧张和不安,会非常的不舒服,从而会采取各种可预见性的措施来抵消或者避免这种由非单一性造成的紧张和不安。并且在以后的生活中,他们会更加谨慎,以防止类似非单一性的出现。
按照单一性需要理论,人们在选择旅游景点时,只会选择像故宫、长城、秦始皇陵兵马俑、桂林、九寨沟、黄山、五岳、“锦绣中华”等知名度和美誉度都很高的景点;在选择住宿设施时,只会选择入住像白天鹅、金陵、长城、希尔顿、香格里拉等相当出名且能提供高度标准化服务的饭店;选择旅行方式时,会选择飞往各地的旅游包机和开往各地的旅行列车,而且他们大多数也会选择由国旅、中旅、青旅等知名旅行社组织的包价旅游团队进行跟团旅游。因为这些旅游景点、旅行社、旅游航空公司、旅游饭店会提供统一的标准化服务,会尽量减少不愉快事件和风险的发生。
2. 复杂性需要
与单一性需要相反,复杂性需要是指人们期望在生活领域中追求新奇、变化、出乎意料、不可预见性的事物。我们大多数人都有切身的体会,即过度的单一性会让人感到厌倦,会促使人追求新鲜、刺激,以改变这种单一性的生活。很显然,大多数人需要多样性的生活,以给自己带来乐趣和满足。
按照复杂性需要理论,旅游者在旅游活动中,总希望会发生一些意料之外的事情,会有一段不同以往的经历。因此,有些人会在旅途中临时决定参观一些计划之外的景点,或者干脆舍弃为旅游大众所热衷的旅游景点,而到一些很少有人去、自己也从未去过的地方进行探险式旅游;他们会宁愿自己开车进行自助旅游,而不跟团活动;他们会选择到一些汽车旅馆或乡村酒店住宿。对于复杂性需要较强的人来说,着名的酒店、景点、旅行社、航空公司提供的服务千篇一律、可预见性强,缺乏新意,同样令他们感到厌倦。
3. 单一性需要和复杂性需要的平衡
人的单一性需要和复杂性需要看起来似乎是矛盾的,而且很显然,不论哪一种理论都不能单独对复杂的旅游行为做出解释。相反,若将这两种看似矛盾的理论结合起来,却能对人们复杂的旅游行为做出更为全面的解释。
??? 一个适应性良好的人,都希望在自己的生活中将单一性和复杂性结合起来。而在现实生活中,也确实不可能有人在极度单一或极度复杂的环境中长期精神正常的生活下去。单一过度而寻求新奇、变化,复杂过度而寻求简单、瓶颈,这是人们生活中常常萌发的愿望。而旅游活动既可以满足过多单一性生活的人追求多样性的需要,也可以满足过多多样性生活的人追求单一性的需要。因此,外出旅游成为人们平衡单一性需要和复杂性需要的最佳途径。
然而,所谓的单一性和复杂性,都是相对而言的。而且由于人们所处的环境以及个人的心理感受能力的不同,对单一性和复杂性的需要也就不同,选择的旅游方式、旅游内容等相应地也就不同。
总之,心理学家认为,不管人们从事什么工作,不论生活在一个什么样的环境之中,都需要将单一性和复杂性保持在一个最理想的紧张程度。否则,过多的单一性会让人厌倦;过多的复杂性会让人恐惧。
9、分析家庭生命周期不同阶段旅游消费者行为的特点
★考核知识点:家庭生命周期与旅游消费决策,参见P88-89
附6.2.2(P88-89页相关内容抄录)
家庭生命周期大体上可以分为七个阶段,包括单身家庭、新婚家庭、满巢一阶、满巢二阶、满巢三阶、空巢阶段和鳏寡阶段。下面对这些阶段家庭的旅游消费决策做简要的分析。
(一)单身家庭阶段
这个阶段主要包括那些年轻、有收入、不住家的单身人士。他们经常在外进食,张扬自我个性,较喜欢户外活动。由于此时的青年男女经济上独立,且没有家庭负担所累,因此他们是旅游客源市场的重要组成部分和购买群体。在旅游方式的选择上,他们敢于冒险,更乐于选择自助旅游,他们希望购买到高品质的旅游产品,在旅游过程中得到个性化服务,追求精神享受并希望能够在旅途中得到历炼,结识更多新朋友。
(二)新婚家庭阶段
这个阶段主要指年轻且没有小孩的夫妇,是富有浪漫色彩的人生阶段。随着人们观念的变化和潮流的发展,昔日大摆酒席、宴请宾客的庆祝方式正在被越来越多的年轻人厌弃。蜜月旅游成为其首选项目。因此新婚旅游也逐渐成为旅游市场客源结构的一个不可忽视的组成部分。另外,还有很多夫妻出于各种原因推迟了孕育下一代的时间,他们有更多的时间享受“二人世界”。年轻夫妻经济上独立,又没有过多家庭负担,且正处在喜好享受的阶段,因此旅游需求旺盛。
(三)满巢一阶
指孩子在6岁以下的年轻家庭。孩子的出现对家庭生活方式和经济状况产生很大的影响。这一时期家庭要投入很多在孩子身上,例如购买婴幼儿食品、服装、玩具、送孩子入托儿所、进行学龄前教育等。由于时间、精力和金钱的牵扯,家庭在这一阶段旅游兴趣不是很高,但这也并不绝对。一些各方面都较宽裕的家庭还是会有旅游需求,不过夫妻单独出游较少,更多的是“合家欢”旅游。
在从新婚阶段过渡到这一阶段时,一部分人会转入“青年离异无子女”或“青年离异有子女”两个特殊的阶段。处于这两个阶段的人除非经济上十分宽裕,否则不会有太大的旅游需求。因为离异后一方面要为自己独立的生活奠定新的经济基础,一方面可能还要花费更多时间、精力,选择更合适的再婚对象,如果已经有了孩子的话,夫妻双方还要负担孩子的抚养费用。
(四)满巢二阶
指孩子在6岁以上,但未成年的阶段。和满巢一阶类似,这个阶段的家庭将精力、时间和金钱投入在孩子的教育问题上,旅游需求较为淡薄,但是对于孩子能够增长知识、受到教育的旅游,在条件允许的情况下,家庭还是乐于参加的。
(五)满巢三阶
指夫妻已年长,子女都长大独立,但仍住家的阶段。此时夫妻双方事业上大都有所建树,子女也已经开始工作,经济变宽裕,家庭负担减少,进入家庭消费的高峰期。这一阶段的家庭很乐于组织出游,共享天伦之乐,对旅游产品质量有很高要求。在这个阶段也会出现“中年已婚无子女”的家庭,这种“丁克家庭”为数不多,经济实力一般较强,夫妻双方注重生活享受,旅游兴趣广泛。
(六)空巢阶段
指夫妇迈入老年,且子女不在身边的阶段。这一阶段的老年夫妻甚至包括一些中年夫妻。夫妻双方未免感到寂寞,在经济和精力允许的情况下,他们会选择以旅游的方式陶冶情操,强健体魄,享受积极的生活方式,同时一些较现代的子女也会为父母购买适宜的旅游产品,表达他们对父母的一片孝心,从而构成了银发旅游市场。
(七)鳏寡阶段
??? 指老年独居阶段。这个阶段随着精力的日渐衰减,除满足基本的生活需要外,老年人的旅游消费欲望剧减,他们大都在故居过平常的百姓生活,安度晚年。
10、比较不同生活方式的群体在旅游行为表现上的差异并说明启示
★考核知识点:生活方式与旅游者行为表现,参见P76-77
附5.2.4(P76-77页相关内容抄录)
生活方式简单的说即“如何生活”,它不仅仅可以用来指一个人如何生活,还可以用来描述相互影响的一小群人以及一大群人。生活方式和个性特质是相区别又相互联系的。生活方式更倾向于用外在表现的不同来区分不同的人群,它关系到人们如何决策、如何消费、如何安排时间,而个性特质则倾向于描述消费者特有的思维、感知和认知模式。二者之间又是相互联系的,个性特质对生活方式有很大的影响,在一定程度上可以说生活方式是个性特质的外在表现。比如一个内向型的旅游者会倾向于选择恬适安静的度假村作为旅游目的地。目前很多研究者倾向于将生活方式作为市场细分化的标准,再进一步分析某一细分化市场内消费者在个性上的差异。
习惯于不同生活方式的人们在是否旅游、到哪旅游、选择何种旅游产品的决策上也有着很大的不同。按照不同的分类标准可将人们划分为不同的生活方式群体。
按照生活方式的开放和封闭程度来分,可划分出“封闭型”、“半开半闭型”、“开放型”三种生活方式的群体。
“封闭型”的消费者追求平静和安宁并且重视家庭生活。他们的生活规律,注意保持健康,很少暴饮暴食;朋友少而固定,不喜欢被不速之客打扰。此类人一般不选择出游,如果出游则倾向于选择空气清新、阳光充足、环境幽静的度假地。比如,海滨日光浴、山野别墅式度假村、湖畔垂钓等。总的特点是“静”。
“开放型”的消费者则恰恰相反,他们活跃外向、自信、容易接受新鲜事物,家只能满足这类人的基本需求,社会交往才能使这类人的高层次需求得到满足。因此,比较而言,他们更倾向于积极介入社会和政治事务之中,也更容易选择远程的出国旅游。他们在旅游中积极与人交往,对新奇的异国文化和传统非常感兴趣。总的特点是“动”。
介于“封闭型”和“开放型”之间的便是“半开半闭型”,这种类型消费者追求的是动与静的结合。他们既希望生活的秩序性,又不满足于一成不变的生活,因此通常希望通过有计划的旅游来调节自己的生活。到较远的旅游地旅游时多对当地的历史遗迹、建筑、艺术等颇为青睐,在较近的旅游场所比较喜欢从事刺激性的娱乐活动。这类消费者一直在追求生活中动与静的平衡。
当然生活方式的相对稳定并不意味着这一类型的旅游者一定会选择某种类型的旅游产品。受其他因素,比如朋友的推荐、社会潮流的推动、或是想逃出平时生活方式的桎捁(如上班族受平时循规蹈矩的工作生活压抑会在度假时选择比较新奇和刺激的度假方式,例如冲浪、到充满异国情调的地方去等)影响等都会促使旅游者做出不一定符合他惯有生活方式的决策。
11、比较性别心理差异在旅游者消费行为上的表现并说明应采取的经营策略
★考核知识点:旅游者的性别心理差异与服务策略,参见P137-138
附9.2.1(P137-138页相关内容抄录)
一、旅游者的性别心理与服务策略
?? 男性与女性的心理差别主要表现在个性、行为和脑力等方面。心理差别可以通过外在的行为表现出来,从而引起人们的观察和研究。在旅游活动过程中,不同性别的旅游者具有不同的消费心理和行为模式。
(一)女性旅游者的心理特点
1.注重旅游产品外在表现和情感体现
女性旅游者普遍具有求美的心理和情感性的特点,她们的感情比较丰富,善于联想,因而在参加旅游活动的时候,比较重视旅游产品的外在表现,比如:酒店的外观、清洁程度、旅游景点的魅力、纪念品的特点等等。在满足感官需要的同时,女性旅游者往往比较重视旅游产品的感染力,她们更易于体会旅游过程所带给人的精神享受。因此在设计、组合旅游产品的时候,一定要考虑旅游产品的吸引能力和情感内容。要使得旅游者在旅游过程中可以看到美,亲近美,感受美,甚至创造美。
2.注重对旅游产品之间的比较
女性旅游者观察事物时比较仔细,在做出购买决策的时候更舍的花费大量的时间,选购旅游产品时通常表现出较强的挑剔性。她们会对不同旅游产品的质量、价格等各方面的具体利益进行仔细比较后才会做出最终的选择。因此旅游企业在提供旅游产品的时候一定要保证自己的产品具有足够的竞争性,同样的质量的情况下,价格要有竞争力;同样的价格,旅游产品一定更能引起人的兴趣。总之旅游是一种高层次的消费活动,对于它的选择,人们往往更倾向于对自己更有利益的产品。旅游企业要想赢得顾客,必须要使自己的产品更能吸引顾客、满足顾客。
3.容易受外界因素的影响
在选择旅游产品的时候,女性消费者考虑的方面比较多,因而决策的时间比较长,在此期间,她们会对各种外部信息比如:旅游企业的广告信息、旅游专家的有关评论、朋友的建议、其他人的旅游消费经验等进行分析,在综合考虑各方面因素的基础上,作出最终的决定。
在消费旅游产品的时候,女性旅游者也比较重视外界的因素,旅游过程中发生的各种事情都有可能对她产生影响,进而表现出一定的行为特征。比如:饭店中其他客人与服务员之间的矛盾可能会使女性消费者首先对饭店产生坏的印象、旅游活动中偶然出现的非人为因素事件可能会使其旅游的心情受到很大的影响等等。
因此,在旅游服务过程中,一定要针对女性旅游者的心理特点,详细认真的解释各种问题,对于可能发生的事件一定要提前与旅游者打招呼,当旅游者表现出对旅游活动的迟疑情绪时,要耐心的解释,认真的分析。
4. 追求时尚的心理
现代女性消费者具有普遍求美心里和强烈的自我表现意识,在消费旅游产品时表现出一定的时代特点,她们更崇尚流行,追随时髦。在接受旅游服务的过程中,女性消费者更注重服务的个性化,时代性等特点。因此,旅游服务人员在提供服务的时候一定要讲究服务的艺术,不断提高自己的服务水平以满足旅游者的需要。
(二)男性旅游者的心理特点
1.重视旅游服务的整体感受
男性旅游者在接受旅游服务的过程中,更注重对整个消费过程的整体感觉,对于一些比较细小的琐碎问题,一般会表现出比较大度的态度。因此,旅游服务人员要保证整个服务过程的整体质量,但是对于一些细节问题也要引起足够的重视,不能因为旅游者的要求不高就降低服务的水平,要始终以高标准来严格要求自己。
2.消费选择比较独立
??? 虽然在做出消费选择的过程中,每个人都会对各种条件进行比较,分析从而选择最适当的旅游产品,但相对于女性旅游者来说,男性旅游者会重点的考虑某些方面,所以更容易做出选择。而且在旅游过程中,男性旅游者表现出更大的独立性。因此在旅游服务过程中,服务人员要根据男性消费者的需要提供适当的服务,不要事无巨细的面面俱到,这样反而会引起某些客人的反感,从而降低对优质服务的感知。
12、比较安乐小康型旅游者和追新猎奇型旅游者的行为表现并说明启示
★考核知识点:个性类型与旅游者行为表现,参见P72-73
附5.2.1(P72-73页相关内容抄录)???
?? ?研究个性类型与旅游者消费行为之间关系的成果当推美国斯坦利.普洛格(S.Plog)博士建立的“安乐小康——追新猎奇”个性类型模式。他结合旅游业实际情况将旅游者分为五个连续的心理类型。处于两个极端的个性类型分别是安乐小康型旅游者和追新猎奇型旅游者。他们在对旅游产品的喜好上有着明显甚至是相互对立的特征。安乐小康型旅游者在旅游交通上强调舒适和安全;在旅游产品的选择上倾向于具有完善旅游基础设施和发展成熟的旅游产品;在旅游地的选择上多以能放松和休息为主题的熟悉的旅游地为主;他希望旅程是安排得井井有条的,不出现意外情况的。恰恰相反,追新猎奇型旅游者更乐于尝试新的和刺激的交通工具,比如飞机和高山索道等;在旅游产品的选择上更乐于接受具有新奇感和挑战性的旅游项目;更喜欢探索鲜为人知的旅游地,他们往往是新的旅游地的发现和开拓者;他们也希望在旅途中发生预想不到的事以满足他们的对新鲜事物的渴望。居于两者之间的个性类型也是所占整体比例最大的旅游者的特征就属于两者特征的总和,有些人更倾向于安乐小康型,有些人更体现出追新猎奇型的特征。这一部分人是旅游者的主要组成部分。实际中的旅游发展过程往往是追新猎奇型旅游者作为先头部队前往新的旅游地,随后大众旅游者跟随而至,安乐小康型旅游者也会加入到这个旅游地的旅游活动之中,然而当该旅游地不再具有全新的吸引力,追新猎奇型旅游者又将转向下一个新的旅游地,带动新一轮的旅游潮流。分析不同个性类型对旅游产品的设计和市场定位提供了一个衡量标准。比如,对中国旅游市场而言,挪威的野外滑雪项目、沙漠探险旅游所吸引的对象就是具有一定经济实力基础而且在个性上倾向于追新猎奇的人群。五一、十一期间的传统团体观光游吸引的游客就多为其他四个类型的旅游者。安乐小康型与追新猎奇型旅游者的行为差异如表5-3。
表5-3不同类型旅游者的特点
安乐小康型 追新猎奇型
喜欢熟悉的旅游地 喜欢人迹罕至的旅游地
喜欢阳光明媚的娱乐场所 喜欢新奇不寻常的娱乐场所
喜欢老一套的旅游活动 喜欢获得新鲜经历和享受新的喜悦
活动量小 活动量大
喜欢乘车前往旅游地 喜欢坐飞机前往旅游地
喜欢设备齐全、家庭式饭店、旅游商店 只求一般的饭店,不一定要现代化大饭店和专门吸引旅客的商店
全部日程要事先安排好 要求有基本的安排,要留有较大的自主性、灵活性
喜欢熟悉的气氛,熟悉的娱乐活动项目,异国情调要少 喜欢与不同文化背景的人会晤、交谈
资料来源:斯坦利.普洛格:“为何旅游点受欢迎的程度出现大幅度摆动”,1972年10月10日在旅游研究协会加利福尼亚分会上宣读的论文。
?
13、用心理状态象限图分析客我交往过程中客我双方心理状态的基本类型
★考核知识点:客我交往,参见P118-120
附8.1.2(P72-73页相关内容抄录)
旅游服务中两种交往形式同时存在,多以直接交往为主,它是影响服务效果的主要因素。依据心理学的研究,如果我们完全抛开与人的行动所同时产生的内心感受,那么就可以把人的心理状态看作是积极性和情绪性的结合。
假设存在某种可以测量人的积极性与情绪性的单位,我们再取单个人的积极性和情绪性的平均值作为读数的起点(即零点),那么,该人的积极性和情绪性的高涨就可以用整数表示,低落用负数表示。为了直观起见,我们将上述情况画成坐标图(见图二),X轴代表情绪,Y轴代表积极性。显然,表示情绪和积极性的具体数值在图上总可以找到交叉点的。这个交点则表示人的心理状态,它既标志着人的情绪位置,也标志着人的积极性位置。
II

I
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Y
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心理状态点
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心理状态向量
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X

情绪
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IVIII

III
文本框: 积极性????? ????????????????????
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图8-2:心理状态象限图
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从图中可以看出,可能出现的各种心理状态基本上分为四种类型,即坐标系划分为四个区域。
Ⅰ区的状况表示情绪很好,积极性也很高。在这种情况下,一般人的表现是心理愉快、积极主动、善于近人。这对游客来说,意味着游兴浓,兴致高,消费欲强烈,乐于与服务人员接触;对旅游服务人员来说,则意味着热情很高,乐于进取和为他人奉献。但必须指出,人的情绪和积极性的高涨对人的交往并非是永远起促进作用,如果超越了某种最适宜的限度,过于积极和兴奋,就会使人的交往行为杂乱无章而失去明确的目的性。
Ⅱ区的状况情绪不好而积极性很高。在这种情况下人们易激动,爱找碴儿,凶狠,好挑衅。对游客和服务人员来说都失去了正义感,不可能也不想去了解对方。一句话,主客双方若在此状态下交往最易导致冲突。
Ⅲ区的状况是情绪不好,积极性不高。处于这种状态的人一向是沉默寡言,冷淡,昏昏沉沉。对游客来说完全丧失游兴;对接待服务人员来说,心中没有游客,好像不在岗位上。
Ⅳ区的状况表示情绪很好而积极性不高。在这种状况下,一般人是沉着冷静,消极被动,礼貌适度,行动缓慢而稳重。这对游客来说,意味着不慌不忙,,小心翼翼,无所苛求,或游兴一般;对旅游服务人员来说,则意味着殷勤适度,缺乏主动,不爱理顾客。
在实际的旅游活动中,旅游服务人员的情绪和积极性会因时空的变化而变化。但不管时空如何变化,凡是面带微笑或眉飞色舞的人,情绪和积极性都是比较好和比较高的,凡是表情冷淡、眉头紧锁的人,大都是情绪不太好、积极性也不高的人,这种人很可能有心事或有怨气。
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